三亚作为国际旅游城市,市民、游客、企业诉求量大,场景特殊、时效要求高。此时积极探索多语种服务能力建设,更好满足国际化旅游消费需求,持续擦亮三亚旅游服务品牌。同时,三亚12345热线将持续深化“接诉即办”改革,完善“12345+镇街+直通联办”机制,带动“社区吹哨、部门报到”常态化运转。对跨层级、跨部门、办理难度大、民众反映集中的事项,健全会商协调和联动处置机制,带动“一件事多部门协同办”,切实提高办理效率和问题解决率。围绕游客高频诉求,进一步优化涉旅咨询、投诉、求助闭环处置流程,依托三亚热线标准化体系巩固节假日、旅游旺季和关键活动期间应急响应能力,提升涉旅诉求快速处置水平。同时,对不属于受理区域的事项依法依规做好解释阐述和渠道指引,做到“分流有依据、指引有路径、服务不断档”,让民众少跑腿、少走弯路。另据,突出旅游城市特点,三亚12345热线将打造涉旅特色服务体系。蒲首豆表示,在严格实施统一办理标准方面,三亚12345热线将全面落实诉求分类受理、首接负责、限时办结、退回审核、回访评价等制度要求,严格参照《管理办法》对工单全流程闭环管理,确保民众和游客诉求“接得住、派得准、办得快、答得实”。该行业赋能和源头治理方面,三亚12345热线将推动从“办单”向“治理”转型升级。聚焦高频诉求、季节性问题、涉旅热点风险开展常态化分析研判,形成预警提示和治理建议,推动职能部门主动介入、提前治理,促进从“接诉即办”向“未诉先办”转变,不断增强城市治理的精细化、智能化水平。
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